Directives de réclamation
Qu'est-ce que notre service de réclamation ?
Nous offrons un service de médiation gratuit entre les joueurs et les casinos en ligne. Notre objectif est d'aider à résoudre les litiges de manière équitable et transparente. Bien que nous ne puissions garantir un résultat spécifique, nous utilisons notre expertise et nos relations dans l'industrie pour défendre les joueurs ayant des griefs légitimes.
Quand devez-vous soumettre une réclamation ?
Vous devez soumettre une réclamation lorsque :
- Vous avez déjà contacté le casino directement et n'avez pas pu résoudre le problème
- Le casino n'a pas répondu à vos demandes dans un délai raisonnable (généralement 7 à 14 jours)
- Vous pensez que le casino a violé ses conditions ou vous a traité injustement
- Votre retrait a été retardé au-delà du délai de traitement indiqué
- Votre compte a été fermé ou vos gains confisqués sans raison valable
Types de réclamations que nous traitons
Problèmes de retrait
Paiements retardés, retraits refusés ou problèmes de traitement des paiements.
Litiges de bonus
Conditions de bonus injustes, bonus refusés ou problèmes d'exigences de mise.
Problèmes de compte
Fermetures de compte, blocages ou restrictions d'accès sans raison valable.
Problèmes de vérification
Retards KYC, demandes excessives de documents ou rejets de vérification.
Problèmes techniques
Dysfonctionnements de jeu, paris perdus ou erreurs de plateforme affectant votre solde.
Conditions injustes
Conditions cachées, changements de règles rétroactifs ou conditions abusives.
Notre processus de résolution
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1
Soumettez votre réclamation
Créez un compte et remplissez notre formulaire de réclamation avec tous les détails et documents pertinents.
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2
Examen initial
Notre équipe examine votre réclamation dans les 48 à 96 heures. Nous pouvons demander des informations supplémentaires si nécessaire.
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3
Contact du casino
Nous contactons le casino en votre nom et présentons votre dossier. Le casino dispose généralement de 16 jours pour répondre.
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4
Médiation
Nous facilitons la communication entre vous et le casino, en travaillant vers une résolution équitable.
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5
Résolution
La réclamation est résolue, rejetée (si non fondée) ou clôturée (si non résolue malgré tous les efforts).
Que faut-il inclure dans votre réclamation
- Description claire du problème avec dates et montants
- Captures d'écran ou copies des communications pertinentes avec le casino
- Votre nom d'utilisateur et e-mail enregistré au casino (gardé confidentiel)
- Numéros de transaction ou de demande de retrait
- Tout document que le casino a demandé ou que vous avez soumis
Notes importantes
- Nous ne pouvons pas aider pour les réclamations impliquant des jeux d'argent illégaux dans votre juridiction
- Nous ne pouvons pas annuler les mesures légitimes d'auto-exclusion ou de jeu responsable
- Nous ne pouvons pas vous aider si vous avez violé les conditions clairement énoncées du casino
- Votre réclamation devient publique (les données personnelles restent privées)
- Soyez honnête et fournissez des informations exactes – les fausses réclamations seront rejetées
Prêt à soumettre une réclamation ?
Si vous avez lu et compris ces directives, vous pouvez procéder à la soumission de votre réclamation.